クレーム対応

~ ピンチをチャンスに変えるために ~

このようなお悩みをお持ちの方、ご相談ください。

✅ 販売した商品の不具合の問い合わせが、同じ人から1日何度もあって対応に困っている。
✅ クレームが酷く、メンタル的に疲弊している従業員がいる。
✅ SNSなどで自社商品が誹謗中傷されているが、誰が書き込んでいるのか分からない。
✅ クレームについて、どのように対応したら良いか分かりません。
✅ クレーム対応の研修をしたい。
✅ 二次クレームを防止したい。

~ 事務所の方針 ~

企業活動に伴って顧客からクレームが生じることは、残念ながら避けられないものです。
正当なクレームは、消費者の評価であり、商品やサービスの改善点や消費者のニーズの把握、また、今後の商品開発にとって重要な情報といえます。ただ、何らかの不満があってクレームとなっているのですから、その対応を誤れば、かえって顧客の不満を大きくするだけでなく、企業全体の信用を損なう事態に発展する可能性もあります。昨今、個人がSNSなど発信力をもち、ネット上の風評が商品や企業イメージに大きく影響を及ぼしていますので、早期かつ適切な対応が欠かせません。初動において適切に対応することにより、顧客に対して、企業の誠実さをアピールできるだけでなく、トラブルシューティングの体制を整え、即時に実施できる企業であるとの信頼を得ることも可能です。
他方で、不当なクレームに対しては、断固たる態度で接することが重要です。ただ、クレームが正当なものかどうかの判断は難しく、また、顧客の方が立場が強いこともあり、いつの間にか、不当な要求を受け入ることが常態化してしまっていることもあります。
私たちの事務所では、個々の企業の状況を踏まえ、法的な立場から、クレームが不当なものかどうかのアドバイスをさせていただくとともに、個別のご相談者のオーダーに応じた初動対応はもちろん、クレーム対応に向けた制度構築のお手伝いをさせていただきます。


~ クレーム対応に関するご依頼と費用の目安 ~

社内制度設計33万円~
クレームの個別対応5万5000円~(月額/1件)
クレーム対応研修11万円~(1回)
※価格はいずれも消費税込みです。(消費税率に変更があったときは、変更後の税率による消費税がかかります。)