カスタマーハラスメント対策 ~医療・介護

患者様、入居者ご家族様などからのカスタマーハラスメントへの具体的な取り組みをなされていますか?

そのクレーム、カスタマーハラスメントかもしれません!


 カスタマーハラスメントとは顧客による行き過ぎたきクレームのことで、例えば、こちら側の対応の不手際を執拗に責め、土下座などの過度の謝罪を求めたり、侮辱的な発言を繰り返すことなどが典型例です。
 こちら側に非があったかどうかにかかわらず、カスタマーハラスメントを受けた従業員は、度重なるカスタマーハラスメントに思い悩み、社内でスタマーハラスメント対応の体制が整っていないと、結局、従業員が一人で抱え込むことになり、メンタルンタルヘルスの不調を引き起こすことにもなりかねません。
 昨今、不当なクレームの一種として、カスタマーハラスメントが世間に知られるようになりました。私たちは、これまで自治体、不動産、医療・介護、コンサルティング、飲食業などの様々な業種・業態において、事業主様の従業員を守りたいとの思いに寄り添い、不当な要求に対して、弁護士として法的な助言と対応をしてきました。
 特に、医療や介護サービスの分野は、不当なクレームがあっても、性質上、サービス提供が続くケースが多く、その対応に苦慮しているケースが見受けられ、ストレスを抱える従業員のために、弁護士の関与が求められている分野といえます。
そこで、私たちは、現在、特に、医療・介護サービスの分野について、カスタマーハラスメントによる事業者の負担を軽減することに積極的に取り組んでいます。
 従業員を守るため、カスタマーハラスメント対策は、とても大切です。

~ カスタマーハラスメントとは ~

 クレームなど要求の内容の妥当性に照らして、①要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、②手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものがカスタマーハラスメントにあたると考えられています。
 厚生労働大臣が定めるパワーハラスメント防止に関する指針においては、事業主はカスタマーハラスメントによって従業員の就業環境が害されないよう、具体的な取り組みを行うことが望ましいと定められています

~ カスタマーハラスメント対応における医療・介護サービスの特徴 ~


◆継続的なサービス提供により人間関係が構築され、容易に事業者を変更しにくいこと
◆会話や身体的な接触など、サービス提供者と利用者の距離が近くかつ密接な関係性にあること
◆症状や容態の変化に対する緊急対応が求められること
◆サービス提供の過誤が患者や利用者の死亡や怪我などの事故につながること
◆患者・入居者だけではなく、サービス提供に家族が密接にかかわること

~ 医療現場におけるハラスメントの実態 ~

(出典:医療労働2017臨時増刊44頁。ただし、弊所にてグラフ色を変更。)

~ 介護現場におけるハラスメントの実態 ~

(出典:令和3年1月21日厚生労働省老健局認知症施策・地域介護推進課/介護分野における取組事例について 6頁)

~ カスタマーハラスメントが発生しやすい環境 ~

 
 医療・介護従事者(以下、スタッフと呼びます。)は、患者や利用者の健康と安全に配慮し、献身的な思いで業務に取り組んでいます。例え、それが本来の業務外の要望であっても、サービス提供上の正当な要望か否かの線引きが認識されないまま、できる限り患者や利用者に満足いただけるよう、お客様の要望に応えられている方も多いことでしょう。
 本来の業務がどこまでなのかの判断が難しい業態において、良かれと思ってした対応により、サービス業務外の対応が常態化し、患者や入所者の業務外の要求を容認するといった環境が形成され、さらに、患者・入居者そのご家族からの要望をエスカレートさせてしまう危険があるといえます。

~ 適正なカスタマーハラスメント対応によるメリット ~


◆スタッフの精神的ストレスを軽減させ、不当なクレームからスタッフを守ることができること
◆スタッフが本来の業務に集中できること
◆カスタマーハラスメント対応による精神的ストレスを原因とする病院内・施設内での事故の発生を防げること
◆カスタマーハラスメント対応のストレスから、スタッフが職場に行けなくなったり、休職してしまうことを防げること
◆カスタマーハラスメントの対応の放置が転職サイトなどで書き込まれ、スタッフの募集活動に支障が出ることを防げること
◆カスタマーハラスメントを放置したことことを理由に、スタッフから事業者に対する損害賠償請求がなされることを防げること

~ クレーム対応において、弁護士だからできること ~


◆カスタマーハラスメントが違法なものかどうかを判別できること
個々のカスタマーハラスメントが違法なものか否かを、裁判例を踏まえながら法的に判断します。
◆法的な措置を前提した対応
カスタマーハラスメントは、最終的には刑事告訴や損賠賠償などの法的措置が必要になりますが、早い段階で弁護士が関与することで、証拠を適切に確保・保存することが可能になります。
◆カスタマーハラスメントの予防対策
これまでのクレーム対応の経験をもとにして、カスタマーハラスメントの予防措置やアドバイスをします。

~ カスタマーハラスメントに対する私達のポリシー ~


◆問題事案に迅速対応します
ご依頼後、直ちに事実を調査し、法的なアドバイスや弁護士が代理人として直接対応することによりスタッフの不安や負担を軽減します。
◆カスタマーハラスメントを予防するための取り組みをします
カスタマーハラスメントの根底にある原因を探り、今後のカスタマーハラスメントを予防・軽減する取り組みを提案します。

~ 私たちの取り組み ~


 私たちは、ご相談を受けてから、直ちに事実調査し、正当なクレームと、カスタマーハラスメントを含めた不当なクレームを区別し、カスタマーハラスメントなどの不当なクレームに対しては、迅速に、担当スタッフへの法的なアドバイスを行い、カスタマーハラスメントの程度によっては弁護士を代理人として対応窓口にすることで、スタッフの負担や不安を軽減します。
 私たちは、カスタマーハラスメントの予防として、スタッフ研修の実施・カスタマーハラスメント対応の制度構築・対応マニュアルを整備などのお手伝いもしております。私たちは、事業所を訪問させていただき、諸規定や担当スタッフからのヒアリングなどの調査を入念に行い、事業所ごとの特殊性に即して適切なカスタマーハラスメントへの取り組みをお手伝いします。 スタッフの安全な就業環境を確保して、より円満な事業運営を実現するために、カスタマーハラスメントについてお気軽にご相談ください。

弁護士対応のイメージ

標準的なカスタマーハラスメント対応フロー

~ カスタマーハラスメント対策の費用の目安 ~


 費用の目安は、以下の通りです。法律相談後にお見積もりをさせていただきます。